پیشینه و مبانی نظری رضایت مشتري

رضایت مشتري 2 - 4 - 1 ) تعريف رضايت مشتريان از ديدگاه مختلف 2 - 4 - 2 ) مدل ها ي اندازه گیری رضایت مشتری شكل2 - 1 ) روش های اندازه گیری رضایت مشتری ( ملکی ، 1387 ، ص 27 ) نمودار2 - 1 ) مدل كانو ( ملكي و داربي ، 1387 ، ص 28 ) مزاياي مدل كانو 2 - 4 - 2 - 2 ) مدل فورنل نمودار 2 - 2 ) ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد .( ملكي و داربي ، 1387 ، ص 29 ) 2 - 4 - 2 - 3 ) مدل سروکوال 2 - 4 - 3 ) رضایت و وفاداری 2 - 4 - 4 ) جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری نمودار 2 - 3 ) رابطة رضایت و رفتار خرید ( ديويس - اسرامك و سایرین ، 2007 ) شکل 2 - 2 ) حالت رابطة رضایت و وفاداری ( اليور ، 1999 ) نمودار 2 - 4 ) رابطه بین رضایت و وفاداری ( کاتلر و آرمسترانگ ، 1380 ) نمودار2 - 5 ) رابطة بین رضایتمندی و وفاداری مشتری از دیدگاه ساسر و همکارانش ( سالاری ، 1383 ، ص50 ) 2 - 4 - 5 ) عوامل اثرگذار بر رابطة رضایت و وفاداری نمودار2 - 6 ) مدل کلی رابطه رضایت کلی ، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی ( شنكِر و همكاران ، 2003 ) نمودار2 - 7 ) مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه ، رضایت کلی ، وفاداری نگرشی ( شنكِر و همكاران ، 2003 ) نمودار2 - 8 ) مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی ، وفاداری نگرشی ( شنكِر و همكاران ، 2003 ) نمودار2 - 9 ) اثر سازگاری و رابطة رضایت – وفاداری ( اُح و جانسون ، 2005 ) 2 - 4 - 6 ) کیفیت درک شده از سخت افزار 2 - 5 ) کیفیت درک شده از عنصر تعالی 2 - 5 - 1 ) خدمات قبل از فروش 2 - 8 ) پیشینه تحقیق 2 - 8 - 1 ) پیشینه تحقیقات داخلی 2 - 8 - 2 ) پیشینه تحقیقات خارجی منابع فارسی ب ) منابع غیر فارسی رضایت مشتري در جهان کنونی که امکان تولید انبوه کالا و خدمات ، زمینه افزایش عرضه در مقایسه با تقاضا را فراهم آورده است ، برای تولیدکنندگان راهی جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده و دیگر نمی توان حیطه بازار و عرضه را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد . تجربه نشان داده است ، سازمان هایی که از منظر سنتی به مفاهیم مشتری ، کالا ، بازار ، فروش ، خرید ، رقابت ، تبلیغات ، کیفیت و ... نگاه کرده و می کنند علاوه برکسب نکردن موفقیت ، سرمایه های خود را هم ازدست داده